تطوير خدمة العملاء في الجهات الحكومية
أهداف البرنامج :
- صقل مهارات المشاركين بأحدث الوسائل العلمية في الإدارة المتميزة للزبائن والعمل والتخطيط والتنظيم لتطوير الخدمة المتميزة لديهم والتعرف على معوقات خدمة العميل والتخطيط للتغلب عليها .. وتقديم مفاهيم إعادة هندسة العمليات في خدمة العملاء والزبائن وتعميق المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء .
المحتوى التفصيلي للبرنامج :
- المتغـيرات العالميـة في الإدارة المتمـيزة .
- العناية الكلية بالعملاء والزبائن .
- اشـتراطات تقديم الخدمة المتميزة للعملاء والزبائن .
- معوقات الإدارة المتميزة لخدمة العملاء :
- المعوقات التي يسأل عنها الأفراد .
- المعوقات التي تتسبب فيها المنظمة والبيئة الخارجية .
- التخطيط للتغلب على معوقات الإدارة المتميزة لخدمة العملاء والزبائن :
- تحديد عناصر النجاح الأساسية للخدمة المتميزة والمقدمة للعملاء والزبائن .
- معايير جـودة الخدمة في الإدارة المتميزة .
- تحليل معوقات للخدمة المتميزة للعملاء ووضع خطط التطوير .
- إعادة تصميم وبناء عمليات الخدمة في الإدارة المتميزة .
- المهارات السـلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء :
- مهارات تحليل الذات والآخرين وأساليب التعامل مع العملاء .
- الإنصات الفعال للعملاء وعادات الإنصات السئ .
- أسـاليب الإقتراب من العملاء وتحليل احتياجاتهم .
- مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدي العميل .
- مختبر عملي لبعض الأنماط المختلفة للعملاء وكيفية التعامل معهم
- المناخ السائد لتحقيق فعالية الخدمة المقدمة للعملاء والزبائن :
- حلقات الخدمة وروح الفريق في تقديم الخدمة .
- صراعات العمل وأثرها على الخدمة المقدمة وأساليب التعامل معها .
- إدارة الوقت وتحسين أسلوب إنجاز الخدمة المقدمة للزبائن والعملاء .
- السلاسل المتكاملة للعناية بالعملاء والزبائن ( فيلم تدريبي )
- حالات وتطبيقات ومختبرات عملية .
