مهارات التعامل مع العملاء والموردين
أهداف البرنامج :
- تزويد مهارات المشاركين بالمعلومات الأساسية المتعلقة بطبيعة التعامل مع العملاء والموردين كعملاء ومتطلبات تقديم الخدمة المتميزة وأسس التعامل الإنساني وفهم طبيعة العملاء وتحديدهم والتعامل الفعال معهم.
المحتوى التفصيلي للبرنامج :
- ماهية وأهداف طبيعة التعامل مع الجمهور ( العملاء )
- تخطيط الأنشطة المختلفة للخدمة لتحقيق التميز .
- الأداء المتميز في خدمة العملاء والعناية الفائقة بهم .
- مقومات الأداء المتميز : ( النظرة التقليدية والنظرة المعاصرة في الإدارة ).
- الأداء النموذجي المتكامل وفقاً للنظرة المعاصرة .
- مفهوم وسمات الأداء المتميز .
- متطلبات تطبيق الأداء المتميز .
- السلوك الإنساني وفهم طبيعة العملاء وتحديدهم والعناية بهم .
- دراسة دوافع البشـر وإحتياجاتهم الإنسانية .
- مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدي العميل .
- قياس إشباع الحاجات من خلال الانتماء والولاء .
- كيفية تلبية رغبات العملاء وتحقيق الرضاء لهم .
- تحليل أنماط العملاء والسلوك المتوقع من كل نمط لتحقيق التميز .
- كيفية التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء .
- الأتصالات الفعـالة المتميزة :
- أساليب ووسائل تحقيق الأتصال الفعال وكيفية التعامل معهم .
- مهارات التحدث والإنصات والإستماع والتخاطب وفن المحادثة
- الإنصات الفعال للعملاء وعادات الإنصات السئ .
- مهارات السرعة والإستيعاب في العمل .
- مهارات التواصل والتعامل الناجح مع العملاء:
- التواصل اللفظي / غير اللفظي - التقمص العاطفي ( تفهم الغير والتعاطف معه )
- مهارات التأثير على الآخرين وإقناعهم
- التحفيز وفن الأداء ( الأهميــة - الأهـداف )
- همية الأداء البارع للخدمة المتميزة لدي العاملين ( فردي / جماعي )
- السلاسل المتكاملة لتقديم الخدمة المتميزة للعملاء ( مختبر عملي )
- سيكولوجية الشائعات ووسائل التغلب عليها وكيفية التعامل معها .
- تكوين الرأي العام والعناية الفائقة بالعملاء .
- مهارات الرد على أعتراضات العملاء.
- معالجة الشكاوي والرد على الاستفسارات والتساؤلات .
- مهارات التفاوض الفعال مع العملاء لتحقيق التميز .
- فيلم تدريبي عن الأساليب المختلفة لفنون الآتيكيت والعناية الفائقة للعملاء .
- تمثيل أدوار ونماذج ودراسات عملية في المواقف الإدارية والسلوكية للعملاء .
